【なぜかばらつきがある？】全国どこでも同じサービスかと思ったら……全国にチェーン展開する店舗を訪れた時に消費者が感じているリアルとは？

株式会社ワールドエッグスでは、事業の柱の一つである「WE シンクタンク」において、違和感や共感といった「モヤモヤ」を言語化し、世界に新たな視座を提供する物語的シンクタンク「ニッポンモンダイ」を展開しています。

今回お届けするのは、

＃サービスのばらつきモンダイとは？

今や当たり前のように全国あちらこちらに点在するチェーン店やフランチャイズ店。果たして提供されるサービスは、どこも同じなのか？　消費者の実感をアンケート調査し、公開しました。

１.同じ名前でも感じる違和感｜接客態度や清潔感などが違う？

２.違和感を感じた後の行動｜その店舗には行かない？

３.その違和感を解消するためには｜消費者と同じ目線でチェック

同じ看板を掲げるチェーン店やフランチャイズ店であっても、実に70%以上の人が店舗によって「接客態度が違う」と感じており、60%以上が「清潔感」や「品揃え」にも差があると回答しています。接客や清掃に不満を感じた場合、60%以上が「その店舗に行くのをやめる、または利用頻度を減らす」というシビアな行動をとる実態が浮き彫りになりました。

また、近隣にある似たような店舗を選ぶ際、立地や安さといった明快なメリットを抑えて「接客態度の良さ」が決め手のトップになるなど、消費者がいかに日々のサービス品質を重視しているかが分かります。サービスのばらつきをなくすためには「一般客と同じ目線でのチェック」が求められており、提供されるサービス水準の維持・向上が、消費者の日常的なストレス軽減や安心感に直結していることが示唆されています。

ぜひ、以下のリンクよりお読みください。
https://nippon-mondai.jp/chain-store-service-gaps/　

ニッポンモンダイサイト
https://nippon-mondai.jp/