【AI時代に高まる需要】約6割が接客で無関心から変化「#マネキンと呼び続ける」モンダイ

株式会社ワールドエッグスでは、事業の柱の一つである「WE シンクタンク」において、違和感や共感といった「モヤモヤ」を言語化し、世界に新たな視座を提供する物語的シンクタンク「ニッポンモンダイ」を展開しています。

今回お届けするのは、

『「#マネキンと呼び続ける」モンダイ』

デジタル化やAI技術が急速に進展し、オンラインで手軽に何でも「調べる」ことができる現代。その一方で、実店舗の役割は単なる商品購入の場から「体験や共感を求める場」へとシフトしており、効率化という「AI時代の当たり前」と、店舗での「偶発的な出会い」という現実の間に、見過ごされている“深い価値”が見えてきました。

今回、全国の20～69歳の男女600名に調査を実施。実店舗における「人の価値」の重要性に改めて注目しています。

AIやネット検索で情報を事前に「調べる」ことはできても、それが自分にとって本当に価値があるのかを「確かめる」ことは困難です。人が介在する接点（ヒューマンタッチポイント＝Human Touchpoint）は、商品を自分事に変える「体験」「納得」「信頼」を生み出します。

1.「マネキン」は約100年前に生まれた市場概念｜本来は商品を人間によって“生きた体験”へ変える新しい販売手法だったが、長い年月の中で「販売人材」「職業紹介」という市場認識へ収斂した。

2.人がいることで、商品との接点が生まれている｜販売員がいなければ、その商品を試したり詳しく知ろうとしたりしなかったと考える人は38.8％。Human Touchpointは、購入の後押しだけでなく、商品との出会いそのものを生んでいる。

3.人が生んでいるのは「説明」ではない｜Human Touchpointによって「自分に合う」「使う姿が想像できる」「納得できる」「信頼できる」という意味の変化が起きている。

4.メーカー・小売・生活者の“三方よし”が存在する｜メーカーには商品理解と新規顧客、小売には接客補完と売場の賑わい、生活者には理解・体験・納得・安心が生まれる。

5.AIが進むほど、Human Touchpointはむしろ希少になる｜情報整理・比較はAIへ。一方、身体的な体験や適合判断、微妙な不安、最後の納得は人に残る可能性がある。

単なる商品の陳列やデジタルサイネージといった物理的・情報的な提供だけでは解決しきれない、消費者が「最後に何かを信じたい」と願う心理が潜んでいることが示されています。AI化が進む今、私たちは店舗を単なる「商品を売る場所」として捉え、働く人の価値をコストとして片付けてよいのか。

「人」ではなく「価値」が生まれる場所を求めているという実情こそ、これからのAI時代におけるヒューマンタッチポイントの重要性。そして、マネキン（販売員）の真の価値をよく物語っていることが示唆されています。

ぜひ、以下のリンクよりお読みください。
https://nippon-mondai.jp/mondai/humantouchpoint/

ニッポンモンダイサイト
https://nippon-mondai.jp/